物业品质检查的意义及内容
品质检查不是找茬
很多项目经理看到品质部的人到了项目上，心里基本是不悦的，嘴上不说，但是心里非常反感。主要是因为品质检查都会从一些“鸡毛蒜皮”的事情上开始检查。本来项目上就非常繁忙，这些总部的检查人员再来，给他们的工作带来了压力，所以品质检查被认为是“找茬”，也是有一定的道理存在的。品质检查的目的，不是为了找茬，而是希望按照品质服务的体系，开展自己的工作，这不但有利于标准体系的建立，同时有利于标准化的开展。
品质检查的标准，是按照运行手册的规定，对实际现场的工作情况进行检查，对照标准进行核实，如果发现项目有与标准不符的现象，就提出来进行整改和纠偏。特别是一些感官上的检查。
品质检查并不代表现场管理，就算是授权这样做，基层操作员也不知道是要听总部的还是听项目上的，非常为难。品质检查更不能代替项目的现场管理指手画脚、越俎代庖，这样并非品质检查的初衷。
如何才能消除基层对品质检查的偏见呢？
1.树立品质服务第一的思想
很多物业公司在培训过程中，都会对公司的品质体系文件的浩瀚感觉力不从心，甚至抵触。这时候，作为公司管理层就应该上下统一思想认识，明确“贯标”时间、目标、结果、过程、费用，让每位员工知道品质服务的重要性。品质服务第一的思想，也不是光靠品质检查就能够实现的，只有通过全员贯彻执行品质服务的条件，结合行政、人力资源、项目管理、绩效考核等部门的手段，才能实现。
2.及时更新品质服务体系文件
定稿后的品质服务文件，应该及时贯彻到基层员工。因为基层员工的流动性非常大，导致了品质服务落实不到位、不彻底，这也是物业行业的基本现象。这时候，作为品质管理部门，就应该及时组织基层人员进行相关培训，确保基本精神能够到位。
3.总部服务基层是必然
基层每天面临很多问题，如工程质量、业主投诉、业主报修、费用收取等，依托项目自身实施品质检查，不是很容易做到。这就需要作为总部的品质管理部门，针对基层检查存在的问题，开展服务工作，对基层提出的问题也要及时上报和沟通，才能得到基层员工的信任，才能得到他们的拥护，这样开展品质服务工作才比较顺利。
一、基础管理类
1.检查值班员是否熟悉岗位应知应会内容（岗位职责、突发事件处理如：可疑人员处理、可疑危险品处理、出现堵车情况处理、住户家门反锁处理、劝阻处理、设施设备隐患处理等）。
检查方式：提问、现场测试。
2.检查值班员是否熟悉小区基本情况，检查门岗车岗对小区住户的熟悉度。
检查方式：提问、现场测试。
3.车辆进入和离开小区时值班员是否按规定流程（包括问好、敬礼、发卡、指挥、收费等环节）操作。
检查方式：现场观察。
4.车场巡逻岗每班检查车辆外观，发现损伤情况是否及时通知班长、并填《留言条》与车主核实，并记录。
检查方式：文档检查。
5.安全主管(负责人)是否进行夜间检查(不少与两次)并有记录证明. 安全主管对于不合格项是否检验并开具<预防指导单>、<纠正指导单>、处理通知单>。是否有组织进行紧急集合演练（到达集合场合不超过3分30秒）。
检查方式：文档检查。
6.是否制定《危险源管理方案》并执行、突发时间是否有填写《突发事件处理单》按规定OA系统上传并存档。
检查方式：文档检查。
7.检查安全主管（负责人）是否编制人员编制、巡更路线图（不少于3个每月实施）、小区是否建立完整、有效的应急指挥体系突发事件预案（停电、偷盗或抢劫、刑事治安案件、斗殴、电梯故障、火警、触电、液化器、病危人员等）处理流程，是否具有较强岗位联动和岗位协调能力。
检查方式：文档检查。
8.检查值班员是否能履行岗位职责，执行公司规定。检查物品外出，值班员是否收取放行条按规定流程操作。
检查方式：现场观察。
9.检查上班交待需跟进事项，值班员是否及时跟进处理。
检查方式：文档检查。
10.抽查值班员是否按照规定的时间及路线进行巡视签到(打更)。
检查方式：现场记录检查。
11.屏蔽镜头，中控室值班员是否能及时发现并通知巡逻岗核实情况。
检查方式：现场测试。
12.测试各类消防设备的报警、安防设备报警，高层楼宇值班员是否能在3分钟内到达现场核实情况，多层楼宇是否能在2分钟内到达现场核实情况。
检查方式：现场测试。
13.测试周界红外线报警，值班员是否能在45秒内到达现场核实情况。
检查方式：现场测试。
14.值班员是否能熟练掌握中控室各种消防、安防系统的运行操作，保证各系统的正常运行。
检查方式：现场测试。
15.陌生人通过对讲要求打开门禁时，中控室值班员能否询问并确认。
检查方式：现场测试。
16.值班员对小区内可疑人员是否按规定予以询问和跟踪。
检查方式：现场测试。
17.是否存在私自买卖停车发票或使用假发票。
检查方式：现场测试、检查。
二、消防管理类
1.管理处是否实施消防三级检查制度：
（1）管理处是否每月组织对商铺安全、消防进行检查，并填写《商铺消防安全巡检表》，是否对发现的消防隐患和不合格及时发出通知整改，并跟进整改结果。
（2）管理处是否每月组织对小区的消防情况进行一次检查，并组织处理小区内的火险隐患整改；并填写《消防检查（保养）记录》。
（3）分公司品质部每月对管理出的消防管理工作检查，并记录在体系执行检验记录上，品质部每年五一、十一、春节前是否进行组织消防安全大检查，并公布检查报告。
检查方式：文档检查。
2.消防应急发电机及消防泵、花洒泵是否能够手动、自动开启运行良好。排烟机是否定期开启记录并打到自动状态，能就地和远控开机和停机。消防栓是否完好，配备齐全。防火卷闸门系统是否能联动。楼层、电梯对讲通讯系统良好，消防报警电话正常。报警器、联动控制柜是否定期保养。
检查方式：现场测试、文档检查。
3.烟感器、温感器、是否按规定进行抽查。一年检查覆盖率能达100%。
检查方式：文档检查。
4.各安防系统及终端设备是否处于正常运行状态，能否保持外观完好，无缺失，无脱漆，无锈迹，无灰尘，并设有相应标识牌。
检查方式：现场检查。
5.中控室是否按规定配置消防应急物品，消防用品是否统一摆放在消防器材架上；中控室是否按规定保存监控录像记录。
检查方式：现场检查。
6.消防通道是否保持畅通、无阻塞，各区域消防设施及灭火器是否按要求配置到位。室内装修是否办理申请手续，施工现场是否按要求配备灭火器，装修动火前是否办理《动火许可证》，作业完成后，是否督促施工单位立即清理现场。商铺装修是否有消防部门的批文，是否存在“三合一”现象;仓库灯泡规定在60W以下。
检查方式：现场检查。
7.安全管理员是否能掌握灭火器基本操作技能，熟悉应急程序。停车场内是否按要求配置推车式ABC灭火器，并配置沙袋；场内是否存放有易燃易爆物品。是否按要求每月对灭火器及消防栓进行一次检查，损坏或失效的灭火器材是否及时进行更换。
检查方式：现场操作测试、现场检查。
8.小区是否每年(每两个月一次)有进行消防宣传;(并有记录图片存档)小区是否制定有消防应急方案，管理处每年是否进行两次全管理处的灭火应急方案演练，其中至少一次需要组织小区内客户参与。（演练前有响应策划书，演练后有总结及改进措施）。
检查方式：文档检查。
三、内务管理类
1.检查物品摆放是否整洁、宿舍卫生是否清洁；是否排有卫生值班表（被子叠放、蚊帐的悬挂、鞋的摆放、地面、墙面卫生情况等）。
检查方式：现场检查。
2.宿舍公共设施是否严重损坏。
检查方式：现场检查。
3.是否存在宿舍内聚众赌博的现象。
检查方式：现场检查。
4.检查宿舍内是否有违规乱拉电线、增加开关及使用违禁物品的现象。
检查方式：现场检查。
5.外来人员留宿是否有主管同意，员工外出或者外留宿是否有填写请假条并经主管批准。
检查方式：现场检查。
6.是否落实晚点名制度。（全队队点名每周不少于一次，主管实施；班点名每周不少于三次，班长实施；节假日必须点名）
检查方式：现场检查。
四、员工管理类
1.开展内部员工满意度问卷调查，综合满意率是否达到70%。
检查方式：问卷、提问。
2.员工内部投诉问题，是否回应和沟通。
检查方式：文档检查。
3.安全主管（负责人）是否对新员工入职前进行首次入职面谈。
检查方式：提问。
4.每月是否公示护卫员月度考绩分情况。
检查方式：文档检查。
5.是否按规定执行员工月度考核分的奖励及惩罚。
检查方式：文档检查。
6.是否按规定流程处理员工转正申请。
检查方式：文档检查。
五、培训及资料管理类
1.是否对试用期安全管理员培训进行基本知识培训（抽查提问部分员工培训内容）。
检查方式：文档检查、现场提问。
2.培训签到记录是否存在人为代签或伪造培训记录现象。
检查方式：文档检查、现场提问。
3.员工每月制定培训计划，并实施（抽查提问部分员工培训内容）。
检查方式：文档检查、现场提问。
4.每次培训，参加人数是否达到应到人数的80%。
检查方式：文档检查。
5.各岗位是否使用现行体系文件的适用版本，文件资料及时更新；各种记录、表格是否按规定投入使用和填写；记录填写是否工整、记录本是否整洁。
检查方式：文档及现场记录检查。
6.每月是否将上月所有记录、表格收集归档，归档资料是否统一存放并编号进行管理。
检查方式：文档检查。
7.对安全主管及上级单位开具的、<纠正指导单>、处理通知单>是否在限期内完成整改。
检查方式：文档检查、现场检查。
六、岗位服务类
1.检查值班员在岗精神状态、姿态、礼仪、服饰。
检查方式：现场检查。
2.检查岗位清洁，物品摆放。
检查方式：现场检查。
3.对客户反映的意见是否有记录、有跟进。
检查方式：文档检查。
4.测试是否执行岗位问好制度。
检查方式：现场测试、观察。
七、安全隐患及未整改类
1.对小区内重大安全隐患、涉及人身安全的重点场所和位置、公共区域安全防范的重点部位，是否有专项管理方案，对暂时不能解决的安全隐患是否采取有效的防范措施加以防范。
检查方式：现场检查。
2.大门门禁、单元门门禁、地库门禁、楼栋消防门禁是否处于有效闭合状态。
检查方式：现场检查。
3.检查上次品质检查中不合格项是否整改。
检查方式：现场检查。
八、岗位纪律类
1.值班时是否存在看书报、听收音机、玩游戏、打电话、玩电脑等与工作无关行为。
检查方式：现场检查。
2.值班期间精神是否萎靡不振，是否有打瞌睡，警惕性不高的现象。
检查方式：现场检查。
3.是否有值班时喝酒、吸烟、吃东西的现象。
检查方式：现场检查。
4.是否有工作时间串岗聊天，进行与工作无关的闲聊。
检查方式：现场检查。
5.值班时是否按规定巡逻签到。
检查方式：现场检查、记录检查。
6.是否有值班时迟到、早退或未按时交接班的现象。
检查方式：现场检查。
7.在检查中是否有通风报信，干扰检查工作的现象。
检查方式：现场检查。
8.发现可疑人员，是否及时对可疑人员进行询问和盘查。
检查方式：现场检查。
9.带班班长对岗位值班状况是否巡视检查。
检查方式：现场检查、记录检查。
10.交接班途中队伍是否整齐,无嘻笑打闹现象。
检查方式：现场检查。
